Zastosowanie e-commerce nie tylko rośnie w sektorze B2C, ale także w firmach działających w modelu B2B. Istnieje wiele powodów, które to potwierdzają:
• Możliwość automatyzacji procesu sprzedaży.
• Zmniejszenie liczby zapytań ofertowych kosztem wzrostu liczby transakcji.
• Łatwość w promocji produktów.
• Możliwość poszerzenia rynku o sektor B2C. Podobnie jak w innych obszarach, efektywność tego procesu wymaga odpowiedniego planowania i zaangażowania. Niniejszy artykuł przedstawi różne strategie zdobywania i utrzymywania klientów biznesowych w e-commerce.
Spis treści
Budowanie relacji z Klientami biznesowymi w e-commerce B2B: 6 praktycznych wskazówek
- Dopasowanie oferty
- Dopasuj kanały komunikacji do potrzeb
- Koncentracja na targetowaniu
- Dodatkowe korzyści dla stałych klientów
- Poszerzenie zakresu obsługi klienta
- Obliczaj CAC i LTV
Dopasuj ofertę i komunikację do konkretnych segmentów, aby lepiej spełnić ich oczekiwania.
Podział klientów na segmenty to strategia, która pomaga lepiej zrozumieć różnorodność potrzeb i preferencji naszej bazy odbiorców. Dzięki niemu możemy skuteczniej dostosować nasze działania marketingowe i obsługę klienta do konkretnych grup odbiorców oraz do etapu ich drogi zakupowej. Oto kilka przykładowych kryteriów segmentacji:
Dzielenie klientów na biznesowych (B2B) i indywidualnych (B2C).
Rozróżnienie według wartości zakupów lub częstotliwości korzystania z naszych usług.
Segmentacja na podstawie tego, w którym miejscu lejka zakupowego znajdują się nasi klienci.
Podział ze względu na kanały, przez które nasi klienci zostali pozyskani.
Sklepy internetowe B2B i B2C różnią się, ale ta różnica nie jest kluczowa. Istnieją pewne kluczowe obszary, które należy uwzględnić, aby zapewnić skuteczną komunikację z klientami biznesowymi. Jednak sukces e-commerce zależy głównie od solidnych fundamentów, takich jak dostępność produktów, bezpieczeństwo transakcji, łatwość korzystania z platformy, uczciwe ceny, szybkość reakcji i terminowa dostawa.
Wybierz lidera projektu lub skorzystaj z agencji
Reklama dla e-commerce skierowanego do sektora biznesowego w swojej istocie przypomina kampanie prowadzone dla innych platform handlowych. Wspieranie bieżącej sprzedaży często opiera się na prezentacji produktów i cen lub odpowiadaniu na konkretne zapytania użytkowników, na przykład za pomocą Google Shopping lub reklam tekstowych.
W przypadku tego segmentu rynku, większe znaczenie może mieć pozyskanie odpowiedniego klienta, który jest zarejestrowany, niż samo przeprowadzenie pierwszej transakcji. W planie marketingowym warto więc zarezerwować miejsce i budżet na działania związane z generowaniem leadów, nie zapominając o korzyściach i argumentach przemawiających za zapisem.
Bez konkretnego odniesienia do danej branży czy sklepu, trudno jest określić, czy obecność na LinkedInie czy Instagramie będzie wartościowa. Kluczem jest zawsze dokładne określenie docelowego klienta i przeprowadzenie analizy, gdzie będzie można go znaleźć. Warto również pamiętać, że za decyzjami biznesowymi stoją ludzie – aspekt ten często zostaje zaniedbany w sztywnej i pozbawionej emocji komunikacji B2B.
W niektórych krótkoterminowych akcjach mogą dominować argumenty logiczne, cena i parametry techniczne, jednak każda marka musi również zatroszczyć się o swój długoterminowy rozwój, budując rozpoznawalność i generując zasięg. W takich sytuacjach komunikacja oparta na emocjach jest równie ważna, a do tego celu warto wykorzystać media, które najlepiej radzą sobie z przekazywaniem takiej treści, takie jak reklamy displayowe i wideo.
Nie możesz trafić w odpowiednią grupę odbiorców? Skoncentruj się na precyzyjnym targetowaniu komunikatu!
Czasem rozróżnienie między klientami B2B a B2C jest problematyczne. Choć popularne platformy reklamowe, takie jak Google Ads, Facebook Ads czy Bing Ads, umożliwiają docieranie do odbiorców na podstawie fraz czy zainteresowań, mają one trudności z identyfikacją intencji lub segmentacji klienta.
Przykład: Wyobraź sobie, że jesteś importerem podzespołów do systemów alarmowych i chcesz dotrzeć do firm zajmujących się doradztwem i montażem u klienta końcowego. Zainteresowania związane z bezpieczeństwem lub frazy dotyczące alarmów skierują cię głównie do klienta indywidualnego. W takiej sytuacji przydatne jest targetowanie komunikatem, czyli stworzenie reklamy, która jednoznacznie określi, do kogo jest skierowana oferta.
Jak zatem podchodzić do targetowania komunikatem?
Przede wszystkim komunikuj jasno, do jakiej grupy kierowana jest reklama, np. „oferta dla profesjonalistów”, „dla firm”.
Podkreśl swoje miejsce w łańcuchu dostaw lub model biznesowy, np. „hurtownia systemów bezpieczeństwa”, „producent systemów alarmowych”.
Korzystaj z języka specjalistycznego i terminologii branżowej – nazwy serii i kodowe oznaczenia produktów mogą odstraszyć klienta indywidualnego, ale dla specjalistów będą zrozumiałe i przemawiające.
Dodaj dodatkowe korzyści dla stałych klientów, takie jak ekskluzywne oferty, zniżki czy dostęp do limitowanych produktów.
Handel B2B to nie tylko transakcje handlowe, ale również budowanie trwałych relacji opartych na współpracy i zaufaniu. W tym kontekście warto rozważyć wprowadzenie programu lojalnościowego dla klientów B2B oraz ofertę dodatkowych usług towarzyszących. Takie inicjatywy mogą obejmować m.in. dedykowane szkolenia, elastyczną politykę cenową, poszerzoną bazę wiedzy o produktach oraz możliwość przetestowania produktów przed dokonaniem zakupu. Dzięki temu przedsiębiorstwo może zacieśnić więzi z klientami oraz zaoferować im dodatkową wartość, wzmacniając tym samym swoją pozycję na rynku B2B.
Poszerz zakres obsługi klienta i uprość proces zamawiania
Odbiorca biznesowy to często klient wymagający, a dokonywane przez niego zamówienia są z reguły bardziej złożone i wymagające niż w przypadku relacji B2C. Dlatego kluczowe jest odpowiednie wsparcie klienta. Obsługa klienta obejmuje głównie pomoc w złożeniu zamówienia oraz opiekę posprzedażną.
Skupienie się na pomocy w realizacji zamówienia jest kluczowe, ponieważ sprzedaż asystowana, czyli połączenie możliwości platformy e-commerce z wsparciem handlowca, może przynieść zaskakujące rezultaty. Wartość w postaci poradnictwa, doświadczenia, a nawet narzędzi handlowych, takich jak negocjowanie cen i przyznawanie rabatów, zwykle prowadzi do budowy lojalności klienta i zwiększenia sprzedaży.
Porozmawiajmy o skutecznych rozwiązaniach marketingowych
Obliczaj CAC i LTV
Pozyskanie klienta B2B jest zazwyczaj bardziej skomplikowane i kosztowne niż zdobycie klienta indywidualnego. Może to stwarzać problemy związane z dokładnym określeniem rentowności kampanii, a nawet zniechęcać do podejmowania działań marketingowych. Dlaczego? Większość kampanii reklamowych w e-commerce jest oceniana przy użyciu wskaźnika ROAS, który mierzy efektywność reklamy i pomaga utrzymać stosunek przychodów do wydatków na poziomie zapewniającym zysk. Co jednak, jeśli koszt pozyskania klienta i przeprowadzenia pierwszej transakcji przewyższa wartość samej transakcji lub nie mieści się w zakładanym ROAS?
Przede wszystkim należy mierzyć CAC (Customer Acquisition Cost), czyli koszt pozyskania klienta. Aby ocenić, czy jest on zbyt wysoki czy odpowiedni oraz czy zapewnia rentowność biznesu, trzeba również śledzić i kształtować LTV (Lifetime Value), czyli oszacowanie średniego przychodu generowanego przez klienta przez cały okres współpracy. Dzięki temu możemy zaakceptować wysoki koszt pozyskania klienta i pierwszej transakcji, ponieważ nasze obliczenia pokazują, że w dłuższym czasie odzyskamy zainwestowane środki z nadwyżką. Takie podejście wymaga jednak dalekowzroczności w planowaniu budżetu i cierpliwości w oczekiwaniu na zwrot z inwestycji, zwłaszcza na początku.